¿Quién dijo que el trabajo de un Community Manager era algo fácil de hacer?

Insultos y amenazas no son sólo faltas de respeto, sino el principio de una CRISIS de reputación difícil de llevar y de parar.

Como si se tratase de una película, siempre la realidad supera la ficción, he de comenzar diciendo que esta entrada está basada en un hecho real, concretamente mía personal y profesional.

El no saber manejar una situación puede desencadenar una doble crisis de reputación:

  1. Reputación digital de la empresa.
  2. Reputación digital personal del Community Manager.

Por este motivo es imprescindible tener un plan de gestión de crisis de reputación (que publicaré el domingo que viene) para tener configurado las acciones que hay que llevar a cabo.  Hasta para estos casos hay que tener una estrategia planeada, y en caso de no tenerla te pueden pasar cosas como estas.

Te pongo en antecedente para que puedas entender la historia y las acciones llevadas a cabo en la última crisis de reputación. Uno de mis clientes, después de un año de estudio de la situación, decidió tomar la decisión de terminar la relación profesional con uno de sus empleados. Se trata de un negocio en el que el cliente tiene una relación muy estrecha con los empleados y de forma diaria. No es la primera vez que alguno de los empleados ha dejado la empresa, bien por decisión propia o por la dirección de la misma, pero este caso es diferente. En esta ocasión esta persona comentaba con los clientes asuntos internos de la empresa, contaminándolos y creando mal ambiente entre clientes y empresa y entre los propios empleados, pues también hacía críticas a compañeros sobre otros.

Una vez que sabes los antecedentes te puedes hacer a la idea de lo que pasó cuándo su clientela se enteró del cese de esta persona. La secuencia de mensajes fue el siguiente:

– Incredulidad.
– Pedir la confirmación del rumor.
– Opinión sobre la decisión.
– Opiniones con falta de respeto a los empleados vigentes.
– Opiniones con falta de respeto a la alta dirección empresarial.
– Opiniones con falta de respeto al Community Manager.
– Amenazas.

Ante las tres primeras hay que tener una postura totalmente radical que en los demás siguientes casos. En el caso de opiniones que no falten el respeto hay que responder, ya sea de forma individual o conjunta y pública o privadamente. Con respecto a los comentarios con falta de respeto y amenazas hay que cortar por la raíz de forma inmediata y sin contemplaciones.

Los mensajes recibidos fueron en la comunidad de la marca en la página de empresa de Facebook. Una de las acciones que se realizaron al configurar la página de empresa fue la inclusión de una pestaña con normas de uso y conducta, con dos objetivos principales: que toda aquella persona que quiera participar en la comunidad sepa cómo hacerlo y que se tuvieran claras las acciones y penalizaciones en caso de no hacer tal uso. Para ello se utilizó la aplicación, con su correspondiente plantilla personalizada y normas, de Pagemodo. Para que tengas una idea y puedas sacar tus propias normas para las páginas que administres, las nuestras son las siguientes:

  1. Comentarios ofensivos, entre usuarios o usuarios contra la marca, serán eliminados automáticamente.
  2. Las personas que reiteren el anterior comportamiento serán bloqueados y eliminados de la comunidad e, incluso, denunciadas  Facebook.
  3. Cumplir, en caso de fotografías, con la privacidad de menores.
  4. Las páginas de empresa no podrán hacer Spam en la página.
  5. En las publicaciones sólo se podrá hablar sobre la temática de la publicación. Para cualquier otro comentario lo podrán hacer de forma privada o en el muro de la página de empresa.
  6. Cuidado al comentar publicación personal (correo, móvil, dirección, etc.).

De tal forma, comentarios como el que vas a ver, y otros tantos cargados de insultos y amenazas, fueron borrados de inmediato.Reputación insultos

Por temas de privacidad he borrado el nombre y apellidos de la persona que hizo el comentario, su foto y el nombre del cliente. También he cambiado la palabra por la inicial y los puntos suspensivos, pero, aún así, queda claro el mensaje. Este fue sólo el primero de muchos, entre ellos amenazas tanto a la empresa como al Community (yo), sin saber las personas que escribían el comentario que no se estaban comunicando con la persona responsable de la decisión sino con la persona que gestiona la presencia de la marca online.

El mejor consejo que te puedo dar en casos de crisis de reputación online, personal o de marca, es que mantengas la serenidad y el respeto. Es vital que no entres en su juego, que no devuelvas los insultos, que no tomes las críticas hacia la decisión de la empresa como algo personal y, sobre todo, que pongas en conocimiento de todas las novedades a los responsables de la empresa.

Otro consejo, relacionado con esto último, es que en este tipo de situaciones no des una respuesta directa sin consultar antes con tu cliente. Si la crisis de reptación viene causada por una decisión de la empresa tienes que aconsejar sobre cómo actuar a tu cliente pero recuerda que son ellos los que tienen la última palabra. Puedes dar una contestación, dentro del respeto, que sea inadecuada o que ponga en un nuevo compromiso a la empresa y/o a sus directivos y responsables por actuar sin consultar y sin elaborar una respuesta en común con ellos.

Si no llevas a la práctica los consejos anteriores te puede llevar a errores como el que cometió el Community Manager de Iker Casillas, o el propio jugador, ante un insulto y provocación:

Montaje-Casilllas-foto-Martin-insulto

Recuerda los consejos que has aprendido para acabar con una crisis de reputación de tu empresa o marca personal:

  1. Elabora un plan de gestión de crisis de reputación online.
  2. Serenidad y respeto.
  3. Instala en Facebook con Pagemodo una aplicación con normas de conducta para la comunidad.
  4. No tomes los comentarios como algo personal.
  5. Pon en conocimiento lo ocurrido y las novedades a tu cliente o responsable.
  6. Monitoriza los comentarios.
  7. Realiza las acciones oportunas: responder (con consenso por parte de los responsables o clientes), eliminar y/o denunciar.

 Fuente: http://exmarketing.es/crisis-de-reputacion-insultos-a-un-community-manager/

 

 

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