Qué debe documentar e incluir en informes un Community Manager

Todos somos ya más que conscientes de la necesidad de establecer una serie de métricas y datos de valor que nos aporten información sobre cómo estamos gestionando los perfiles de nuestras cuentas y marcas, si no medidos y analizamos los datos, no podremos saber si nuestra estrategia está funcionando y si estamos realmente en el buen camino para conseguir nuestros objetivos

Sin embargo, los informes de métricas no son los únicos documentos importantes y de obligada entrega que un Community Manager debe cumplimentar. En este punto, cabe señalar el hecho de que el escenario ideal para todo equipo de trabajo en Social Media y Redes Sociales, es contar con un perfil de analista que se encargue de “los números”, pero como todos sabemos, es algo con lo que no todos, más bien pocos Community Managers, cuentan como apoyo en sus labores de gestión.

Así que, ¿qué otros documentos además de los informes necesitamos? Documentar es fundamental, no ya sólo por tener el “control” de lo que se hace, cómo y cuándo, o por saber si funciona y se hace bien, sino porque en cualquier momento, si cambiamos de cuenta, de empleo, etc, el profesional que nos substituya podrá continuar la labor que hemos hecho de forma ágil y sin cambios bruscos para la estrategia.

Es conveniente definir una serie de plantillas de trabajo antes incluso de comenzar a trabajar, en las que se definan los siguientes documentos:

  • incidencias: desde un día que twitter se cae por unas horas, hasta un problema con alguna herramienta o cualquier otro hecho similar que podamos considerar como algo anómalo en la rutina diaria. Muy aconsejable para recordar por qué a veces hay datos “extraños” en las métricas, por ejemplo, picos altos y bajos en métricas como la interacción, el número de tweets, etc.  Lo ideal es recoger la incidencia, cuándo se ha producido, en qué canal, etc.
  • influenciadores: aunque la mayoría de las veces los Community Managers entienden como una tarea ineludible identificar a influenciadores como parte de la estrategia para ganar visibilidad captando su atención sobre nuestra marca o producto, también es cierto que el día a día a menudo come el tiempo de muchos y al final, no se gestiona como debiese. Lo mejor, ser disciplinado y crear una lista, un excel, una base de datos, en la que ir agregando a los influenciadores, sus perfiles, bio, y algo fundamental, un pequeño apunte o comentario sobre qué aportaría a nuestra marca y por qué es interesante.

En este sentido, me gustaría hacer una pequeña reflexión sobre los influenciadores, y es que es importante definir por qué pueden ser valiosos para nuestra estrategia en base a dos variables: tienen muchos seguidores, es decir son muy populares, o tienen mucha notoriedad, es decir, gozan de reconocimiento aunque el número de seguidores no sea demasiado alto. Obviamente, nos encontraremos con influenciadores que tengan tanto seguidores como notoriedad. Es importante definir por tanto, si el influenciador tiene más seguidores o menos, y si tiene notoriedad On y/o Off, y por ende, qué puede aportar a nuestra marca: visibilidad, reputación, etc.

  • prescriptores: un prescriptor es un usuario/cliente que está ya vinculada a nuestra marca y que realmente la adora, y por lo tanto, se compromete con ella y se dedica a comentar, participar y opinar sobre la misma dando siempre comentarios positivos sobre la misma. Es un cliente con un alto nivel de engagement, activo en medios online (a menudo offline), al que debemos fidelizar y premiar, por lo que debemos contar con un plan de fidelización que muestre el agradecimiento y reconocimiento de la empresa o negocio a sus aportes. Al igual que con los influenciadores, es conveniente contar con un listado de prescriptores, de hecho, su valor para la marca está poco contemplado en las estrategias, y sin embargo, suelen contar con una mayor confianza por parte de los usuarios. Os adjunto una infografía al respecto al final del post.
  • trolls: no se trata sólo de hacer una lista de usuarios trolls, sino de identificarlos y clasificarlos según su potencial “riesgo” para la reputación de nuestra marca. Aquí cabe explicar que no todo usuario con una crítica es un troll, el troll es el que va a hacer daño porque está en su naturaleza, pero digamos que ampliamos un poco más el ámbito del término para aglutinar todo tipo de usuarios, desde lo que se quejan a menudo, a los que apostillan y corrigen, y a los que obviamente, sólo están buscando un “poco de diversión”. Así que un listado de usuarios potencialmente críticos a los que además, monitoricemos muy de cerca para prever posibles problemas de reputación, es más que recomendable. Y recuerdo, “el CM nunca debe tomárselo como algo personal”.
  • Listado de publicaciones: os recomiendo que semanalmente hagáis una especie de backup, hay muchas formas de hacerlo y depende qué canal sea, en Facebook podemos obtener una lista de publicaciones y su alcance y demás datos, en hootsuite podemos ver también tweets y las interacciones, etc. Ahí entraríamos en el terreno que linda con las métricas, por lo que este listado bien podría ser un pdf que recoja todas las publicaciones, y que podemos sacar fácilmente si guardamos la página que tenemos delante como pdf, desde el mismo navegador. Si se cuenta con herramientas como hootsuite, engagor, etc, mejor. Además, para los Community Managers que trabajan por “paquetes de publicaciones” por día, es una buena forma de justificar su trabajo.
  • Listado de menciones: al final de la semana es interesante tener un documento con todas las menciones de twitter, por ejemplo, para evaluar su contenido, tono, engagement, etc.
  • Tendencias y expectativas: el CM debe identificar tendencias en el sector, monitorizando palabras clave, siguiente a la competencia, a los usuarios que ya hemos enumerado, etc, y por supuesto, también  será útil el listado de menciones, que nos sirve de medio para conocer mejor al usuario, qué espera de nosotros, qué busca, qué le intersa y le inquieta, es decir, sus expectativas, algo fundamental para que nuestros productos y servicios mejoren adaptándose al mercado.
  • publicaciones de campaña: si estamos llevando a cabo una acción específica de campaña, es interesante recoger las publicaciones de la misma y documentarla al cierre para que nos sirva de apoyo a las métricas que hayamos recogido y para el análisis de los resultados.
  • resolución de dudas y preguntas de usuarios: saber qué dudas tienen los usuarios nos puede ser de gran utilidad para mejorar cómo nos perciben, cómo mejorar la comunicación, el marketing o el producto. Si por ejemplo es habitual que nos pregunten dónde puedo encontrar una tienda física, quizá sea buena idea incluirlo en la web si no lo está aún, y en los perfiles sociales.
  • cronograma: es un elemento esencial para organizar tareas y ser más productivos, además de para recoger la operativa básica del trabajo en redes sociales del Community Manager.
  • programa de trabajo: la operativa del community manager, ese documento que nace a colación del plan estratégico y que a muchos se les olvida, con esas directrices esenciales para las tareas y obligaciones del CM. Tanto si trabajamos en equipo como si no, un documento necesario.
  • propuestas para acciones: el CM se pasa el día interaccionando, hablando, detectando tendencias, usuarios, influenciadores, etc, por ende, hay que escuchar sus ideas y sus propuestas de acciones y campañas. A lo largo de la semana, seguro que se os vienen a la cabeza montones de ideas, que por no documentar, quedan en el olvido. Lo mejor, ponerlas por escrito y presentarlas en las reuniones periódicas que se establezcan con el equipo o el cliente.

La lista podría continuar con otros documentos, seguro que a vosotros se os ocurren más y usáis otros interesantes en vuestro día a día, lo cierto es que, más allá de informes de métricas con las que todos estamos ya más que familiarizados, es fundamental que nos comprometamos con la elaboración de informes, listados, etc, porque nos permiten mejorar la estrategia y más aún, mejorar como profesionales. Os aseguro, que estos documentos, además de las utilidades que he descrito arriba, tienen otras ventajas y usos que os pueden ayudar mucho en el trabajo.

Eso sí, no dejéis nunca que la documentación os inunde ;o)

 

community manager

 

Fuente: http://www.socialmediacm.com/que-debe-documentar-e-incluir-en-informes-un-community-manager/

 

 

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