¿Cómo manejar adecuadamente una crisis en Social Media?

Todos sabemos que las empresas que tienen presencia online están expuestas a sufrir de Crisis de Reputación de Marca, o lo que comúnmente llamamos Crisis de Social Media. Normalmente este tipo de situación lo afronta directamente el Community Manager. Pero para hacer una buen manejo de la crisis, es de vital importancia tener planes y protocolos establecidos para su debida gestión.

La idea no es apagar incendios, la idea es prevenirlos
El Community Manager debe tener claro que las Redes Sociales son una bomba de tiempo ya que los usuarios pueden compartir y comentar con libertad cualquier opinión sobre la marca, y esto generalmente puede generar una crisis. Por eso quiero dar énfasis al hecho de que una buena gestión de crisis no es solucionar el problema una vez ya esté creado, sino el escenario ideal seria prevenir al máximo la situación de crisis con herramientas de monitoreo y de escucha activa.

Plan de Acción de Crisis
Dentro de cualquier Estrategia Digital de una empresa o marca, tiene que estar contemplado un Plan de Acción de Crisis, que no es más que un protocolo o pasos a seguir en caso de dicha situación.

¿Qué es una crisis y qué no lo es?
No todo comentario negativo es una crisis o detonante de una crisis. Para esto hay que tener las reglas claras de lo que se debe hacer y lo que no. En el Plan de Acción de Crisis debe estar contemplado dichos pasos y si la crisis no se puede solucionar debe existir en última instancia un Comité de Crisis que debe dar la solución a dicha situación.

Generalmente el ejemplo mas común es cuando el Community Manager comete un error de ortografía o da una información errónea. Lo recomendable es seguir estos pasos:

Pasos para corregir un error

*Si es necesario se debe emitir un comunicado simple, conciso y que denote compromiso y agradecimiento.

El eje central de la prevención es la Monitorización
Si damos buen uso de las herramientas de monitoreo y de escucha activa de la mano de los objetivos previamente establecidos de la marca o empresa, lo más probable es que detectemos a tiempo una posible crisis.

La siguiente infografía nos muestra lo mas relevante para el manejo adecuado de la Crisis.

image

Fuente: communitymanagerslatam.com/wp-content/uploads/2014/02/Gesti%C3%B3n-de-Crisis-en-Social-Media-Infograf%C3%ADa.jpg

Publicado desde WordPress para Android

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s